Os valores, as preferências e as atitudes dos consumidores perante o seguro foram mapeados por uma pesquisa mundial do Institute for Business Value (IBM), envolvendo 4.400 pessoas em 11 países. Os resultados dessa pesquisa foram apresentados pelo executivo da área de seguros do IBM Brasil, Roberto Ciccone, durante o II Seminário Internacional de Marketing & Vendas, Vida e Previdência, realizado pela Federação Nacional de Previdência Privada e Vida (Fenaprevi), em 30 de julho na capital paulista.

Os tipos de consumidores

Com base nas respostas obtidas pelos entrevistados em relação à sua atitude perante o seguro, a pesquisa identificou cinco tipos de consumidores. No Brasil, entre os 422 entrevistados, prevaleceu o tipo "otimizador", com 63%. Esse tipo, segundo Ciccone, é aquele que deseja ter suas necessidades especiais atendidas e está disposto a pagar mais para ter conveniência e qualidade. Desse grupo, 31% desejam produtos customizados (tailor made) e 22% manifestaram grande necessidade por opções de produtos e serviços.

O tipo "tradicional", encontrado em 18% dos brasileiros, é descrito pelo estudo como o de consumidores que buscam por especialistas para descobrir o que precisam, preferem serviços transparentes e descomplicados e valorizam a solidariedade. Esse tipo também se caracteriza pela necessidade que tem de se sentir bem coberto contra riscos e pela preferência em concentrar seus seguros em uma única seguradora.

Os "individualistas" - 16% dos brasileiros - confiam em especialistas para descobrir os produtos que precisam, acreditam mais em pessoas do que em instituições e desejam produtos descomplicados, transparentes e personalizados. Para tanto, estão dispostos a pesquisar bastante.

Os "analíticos sensíveis a preço" (3% dos entrevistados), sabem do que precisam e procuram por informações ao invés de conselhos. Eles compram o melhor valor pelo seu dinheiro e estão dispostos a adquirir produtos padronizados. Já os "minimalistas" (1%), fazem o tipo desinteressado, que valoriza o preço baixo, atendimento rápido e transparente e que evita muito contato com a seguradora.

O que valorizam

A pesquisa do IBM descobriu que os consumidores de seguros valorizam disponibilidade, honestidade e confiança, além de proteção abrangente para todos os riscos. Para 76% dos brasileiros, a honestidade e a confiança pesam muito mais na escolha de um seguro do que o preço e a inovação de produtos. Um dado relevante é o alto contingente ( 86%), que afirmou preferir manter todos os seguros em uma única seguradora. "Demonstra o quanto o brasileiro valoriza a conveniência", disse Ciccone.

Outro traço nacional é a preferência por serviços de suporte e prevenção (87%), muitos dos quais já são oferecidos como adicionais aos seguros. Mas, apenas 48% dos brasileiros estão satisfeitos com sua seguradora e 54% admitiram ter encontrado dificuldade no processo do sinistro. Por outro lado, os corretores, segundo a pesquisa, figuraram como ponto de contato e referencia do consumidor em relação ao produto e à seguradora. Os brasileiros admitiram que confiam mais no corretor do que na seguradora. Porém, 71% gostariam que o seu corretor tivesse mais tempo para suas demandas.

A recomendação de amigos e parentes é preponderante na aquisição de um seguro para 67%. O percentual é próximo da média de 65% verificada entre os países da América Latina. Nos Estados Unidos e na Europa, porém, a transmissão pessoal é decisiva para apenas 41% dos entrevistados.

Foco no cliente

Para o coordenador do evento e superintendente de Vida da Marítima Seguros, Samy Hazan, a pesquisa evidencia a necessidade de mudança de foco no marketing das seguradoras, que sempre esteve centrado no produto. "É como se os produtos fossem desenvolvidos em um tamanho único para todos", comparou. Ciccone vai além ao afirmar que mais do que um fator de diferenciação no mercado, conhecer o cliente pode ser o caminho para a sobrevivência de muitas companhias. "É preciso mudar o perfil, treinar e prover os corretores de ferramentas para conhecer melhor o cliente", disse.